Desde hace un par de años, las empresas del mundo se han visto preocupadas por el futuro de sus negocios, viéndose obligados a repensar sus estrategias para seguir con el cumplimiento de los objetivos.
Es así, que muchos han mudado sus ideas al ámbito digital, pero, sin querer salir de la presencialidad, pues también es importante para el sector de ventas tener presencia en ambos lugares.
Es así que nació la omnicanalidad, un modo de trabajo que combina la presencia del negocio tanto digital como en tienda física.
Para saber más de este tema, sigue leyendo y conoce cómo se encuentra la situación de esta nueva modalidad y los retos que implica su aplicación en las empresas.
¿Qué es la omnicanalidad?
Este concepto suele confundirse con la multicanalidad, que es colocar a disposición del usuario diferentes canales de comunicación con la marca.
Estos canales no están relacionados entre sí, pues ofrecen, de acuerdo al canal, diferentes servicios e información al usuario, haciendo que cada canal desarrolle su máximo potencial.
Sin embargo, la omnicanalidad, busca integrar todos los canales que usa para que la experiencia del cliente sea igual de óptima en cada una de ellas.
En este modelo, el cliente es el centro de todo el proceso. De hecho, su creación se hizo pensando en ello.
¿Cómo puede ofrecerse un servicio omnicanal?
Son diversas las formas en que un cliente puede interactuar con la marca desde una estrategia omnicanal, las más conocidas son:
- WebRooming: Sucede cuando el cliente investiga todo sobre la marca mediante la web, pero finalmente realiza la compra en la tienda física.
- ShowRooming: Sucede en el momento que el cliente visita la tienda física para conocer el producto, pero termina la compra en el canal en línea.
- BoommeRoming: El usuario investiga todo sobre la marca, decide ir a la tienda física a conocer el producto, pero realiza la compra mediante la web.
¿Qué retos tiene la omnicanalidad?
Si bien es una estrategia cada día más aplicada y que en muchos casos es más que necesaria de comenzar a aplicar, no deja de tener retos, entre las que podemos nombrar:
1. Ofrecer servicio al cliente en todos los puntos.
Esto debe cumplirse para poder tener el mismo contacto en todos los canales, agrupar mejor la información y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
2. Logística
Puede resultar complejo llevar la logística como el control de inventarios y procesos de entrega de productos, de todos los canales de la misma manera.
3. Falta de conocimiento sobre el concepto omnicanal
Como decíamos anteriormente, confundir el término omnicanal puede ser sencillo e implementar su funcionamiento también puede traer dificultades, si no se comprende bien la metodología.
4. No alinearnos con las 4 Rs
Para tener una estrategia omnicanal efectiva se deben alinear las 4 Rs: right customer, right content, right channel y right time.
Esto con el fin de poder tener una experiencia homogénea para los usuarios en todos los canales, tanto presencial como virtual.
Tener presencia en varios canales de manera omnicanal puede ser un gran reto para cualquier empresa, sobre todo si no conoce las estrategias digitales adecuadas, por eso, lo más importante es siempre mantenerse actualizado en el mundo digital, abiertos a implementar nuevas estrategias.
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