La herramienta del social listening fue diseñada y está orientada a poder conocer, analizar y medir qué se puede decir de una marca, sus servicios y/o sus productos, a través de la web y de las redes sociales.
La también llamada “escucha social” parte del objetivo de poner sobre la mesa las percepciones de marca de las personas, a fin de ejecutar estrategias que optimicen el servicio al cliente, mejoren la calidad del producto (visto desde diversas aristas).
Mantener una comunicación (mensaje + respuesta) en redes sociales, fortalece el ejercicio de social listening, ya que se recogen las apreciaciones de los usuarios, se les da el valor al responderlas comentándolas y se establece un flujo como primer paso para definir sus percepciones (y atenderlas).
¿Cómo llevarlo a cabo?
Existen diversas maneras de conocer las ideas y los ideales de los usuarios frente a un concepto predeterminado de marca. A continuación, te exponemos las principales:
- Usar herramientas que nos permitan recaudar los comentarios y el sentiment de las redes sociales.
- Llevar un correcto monitoreo de los espacios de conversación entre marca y cliente.
- Mostrarse abiertos, como marca, a las opiniones de los usuarios, aunque sean negativas. Todo sirve para mejorar.
- Con esta apertura, se animará, de alguna manera, a que los usuarios propongan optimizaciones, sea en el servicio o en el producto ofrecido.
- Llevar un análisis permanente de lo que “se dice” de la marca.
- Saber reconocer qué herramientas son las que nos permiten recoger, con mayor nivel de certeza, lo que sienten los usuarios, lo que la marca les hace experimentar.
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