Diferencias entre una estrategia omnicanal y multicanal

La comunicación entre clientes y empresas se realiza actualmente a través de diferentes canales de comunicación. En ese contexto, hay un debate entre omnicanalidad y multicanalidad. Estos son dos enfoques de servicio al cliente con diferentes visiones y objetivos.

Las experiencias omnicanal y multicanal han evolucionado con la transformación de las interacciones cliente-empresa. Pero, ¿Qué las diferencia? Conoce hoy las definiciones de ambos términos y las  diferencias clave para elegir la mejor opción para tu negocio.

 

¿Qué es la estrategia multicanal?

Consiste en estar presente en todos los canales utilizados por los consumidores (o al menos en tantos como sea posible) para atraer la mayor cantidad de clientes a la empresa.

Bajo esta estrategia, los mensajes y la marca están estandarizados en todos los canales, pero cada uno opera de forma independiente, entendiendo que el usuario utilizará el entorno que le resulte más cómodo.

La visión multicanal también busca entregar una experiencia a la medida de las características de cada canal.

 

¿Qué es la estrategia omnicanal?

 Una estrategia omnicanal combina todos los canales de tal manera que la experiencia de compra, que es el centro alrededor de la actividad comercial, se beneficia de la máxima consistencia y liquidez.

Omnichannel trata de crear unidad entre los diferentes canales con los que trabaja la empresa. No basta con tener diferentes plataformas de contacto con el cliente, los diferentes canales deben funcionar de forma integrada y coordinada.

Hay muchas formas de interactuar con los clientes, sin embargo, el valor real de la experiencia del cliente es que el usuario experimenta muchas interacciones en general.

El objetivo de una estrategia omnicanal no se trata solo de vender sino que el objetivo es la lealtad del cliente que regresa a través de una experiencia de cliente única y personalizada.

 

Diferencias entre Omnicanal y Multicanal.

1. ¿Quién está en el centro? ¿El cliente o la empresa?

Seguir una estrategia multicanal significa entender cada canal con sus propias características e intentar maximizar el rendimiento de cada uno.

En cambio, el enfoque omnicanal trata de olvidarse de los procesos internos dentro de la empresa y poner al cliente en el centro. Su éxito se basa en un profundo conocimiento de sus clientes, lo que les permite brindar un servicio personalizado.

2. Experiencia del usuario

El objetivo del multicanal es expandir el alcance de su comunicación a través de tantos canales como sea posible, tanto en línea como en entornos presenciales.

El enfoque omnicanal, por otro lado, siempre trata de garantizar que la interacción con la empresa requiera el mínimo esfuerzo por parte del cliente. Acciones tomadas para conectar canales para crear una experiencia de usuario consistente que conduzca a la lealtad del cliente.

3. Diversidad en la experiencia

Una estrategia multicanal tiene en cuenta la variedad de canales que utiliza y los usa a su favor: el contenido de las redes sociales fomenta el diálogo, brinda información más completa en el sitio web y un sitio móvil que admite la navegación, entre otras cosas.

Por otro lado, una experiencia omnicanal, se esfuerza por crear una experiencia unificada en todos los canales. Por ejemplo, se generan las mismas ofertas en sitios web, redes sociales o entornos en línea aparte de una sola publicación.

Ahora que ya conoces las diferencias de cada tipo de estrategia, puedes escoger la que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

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