Satisfacer las necesidades de tus clientes, cubrir sus expectativas e incrementar al mismo tiempo las ventas de tu empresa requiere de una estrategia especial.
Por suerte, existe el Customer Journey, la herramienta perfecta para conocer qué tan buena ha sido la experiencia del público al interactuar con tu negocio.
Al implementar el Customer Journey en tus estrategias digitales podrás obtener excelentes beneficios como ampliar tus ingresos, aumentar la confianza de tus clientes e impulsar el éxito de tu empresa.
¿Quieres aprender más sobre este tema? Te invitamos a continuar leyendo.
¿Qué es el Customer Journey?
Su traducción más literal es “viaje del cliente” y también se le conoce como “mapa del ciclo de vida del cliente”, y se trata de una herramienta visual que estudia el recorrido que realiza un cliente desde el momento en que se plantea adquirir un producto o servicio, hasta la fase de postventa.
En este sentido, aplicar el Customer Journey en tus estrategias digitales es de gran importancia, ya que permite monitorizar el comportamiento, los problemas y las necesidades del público objetivo durante el proceso de compra.
Esto te ayuda a detectar cualquier tipo de fallas para darles una pronta solución, mejorando la experiencia de los consumidores.
Gracias a esta herramienta analítica, tu empresa podrá satisfacer las necesidades de tus clientes rápidamente, aumentando el volumen de ventas.
Fases del Customer Journey.
Fase inicial:
- Awareness / Concienciación:
En esta primera fase, el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad o problema y no sabe cómo solucionarlo.
Fases de marketing:
- Discovering / Descubrimiento:
Luego de que el consumidor es consciente de su necesidad, empezará a buscar información sobre el tema. Durante su indagación, el usuario definirá su problema y las causas.
Aquí es donde entran las estrategias de marketing para presentarle al cliente una posible solución a través de tu empresa, mostrándole contenidos educativos que generen la urgencia de resolver su necesidad o problema.
- Learning / Aprendizaje:
Durante la fase de aprendizaje, el usuario aprende cuáles son las soluciones que existen para su problema. Aprovechando la información de la fase anterior, el usuario puede crear una lista de variables para resolver su necesidad.
En este punto, tu empresa puede influir en esta fase mediante el marketing con contenidos enfocados a establecer un criterio de compra.
Fases de ventas:
- Choosing / Elección:
Finalmente, el consumidor ha reducido su lista de opciones y decide empezar a hacer pruebas de productos o servicios.
En esta fase interviene el equipo comercial, demostrando que tu empresa es la mejor opción para satisfacer sus necesidades gracias al contenido, el cual será una muestra de tu experiencia en el campo y demostrará que la inversión será rentable.
- Purchasing / Adquisición
En esta fase final de venta, el usuario se convierte en un cliente oficial, eligiendo tu marca y adquiriendo tus productos o servicios de acuerdo a sus necesidades.
La experiencia durante la compra determinará su fidelización.
Fase postventa:
- Assimilation & Advocacy
Estas fases posteriores a la venta son muy importantes.
Luego de adquirir el producto y quedar satisfecho con la experiencia, el cliente se fideliza a tu marca y sentirá la confianza de adquirir tus productos y servicios de forma regular.
Por lo tanto, es esencial contar con estrategias digitales que permitan a los clientes estar atentos a las novedades y mantenerlos contentos en todo momento.
Un cliente feliz implica un mejor reconocimiento para tu empresa.
Si los consumidores están satisfechos con la experiencia de compra, empezarán a recomendar tu marca a otros usuarios, expandiendo tu negocio a nuevos clientes potenciales.
Esta publicidad gratuita te ayudará a aumentar las ventas dentro de tu empresa.
¿Cómo aplicar el Customer Journey para incrementar tus ventas?
Una vez conoces la definición y sus fases, a continuación te contamos cómo crear un mapa del Customer Journey para incrementar tus ventas en tu negocio:
- Plantea tu objetivo para diseñar el Customer Journey:
Analiza con cuidado con cuál finalidad deseas mapear el Customer Journey. Ya sea para mejorar la experiencia de tu público en tu sitio web, o cuáles productos/servicios necesitas modificar para ayudar más a tus clientes; es necesario que tengas este primer paso bien definido antes de continuar.
- Define a tu buyer persona:
Es necesario que realices encuestas a tus clientes potenciales para conocer sus motivaciones, necesidades y preferencias de compras. Al tener estos datos, podrás identificar a los buyer personas clave para el Customer Journey que estás diseñando.
- Puntos de contacto:
Identifica los puntos de contacto que tiene tu buyer persona con tu negocio durante los procesos de compra. Esto es importante, ya que las interacciones entre tu empresa y el cliente son excelentes oportunidades para conectar con el público mediante experiencias positivas.
Existen diversos canales para crear puntos de contacto con los clientes, ya sean online u offline: tienda física, sitio web, email, teléfono, redes sociales, aplicaciones móviles, etc.
Finalmente, cuando tengas la lista de puntos de contacto que ocurren durante el Customer Journey, realiza una representación visual de este proceso.
Con esta representación visual podrás analizar los puntos débiles durante el proceso de compra y los puntos de contacto que puedes mejorar.
- Pon a prueba tu Customer Journey.
El último paso para saber qué tan bien has mapeado el viaje del consumidor es realizando pruebas de ensayo y error.
Durante la observación y análisis, puedes notar si has mapeado correctamente el proceso, cuáles puntos de contacto has pasado por alto o cuál información te hace falta para optimizar el Customer Journey.
Todo esto te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes a medida que conoces más sobre sus necesidades e intereses.
Además, es necesario que durante la recopilación de datos sobre los usuarios también tomes nota de la información cuantitativa, así conocerás cuáles puntos de contacto generan más problemas o quejas; asimismo, identificarás en qué áreas hay más pérdida de clientes.
Toda esta información te resultará muy útil para potenciar tus estrategias digitales para mantener a tus clientes satisfechos, lo cual representa una gran ventaja: generarán mayores ingresos a tu compañía.
Adicional a esto, entender las necesidades de tus clientes y saber cómo resolverlos te ayudarán a anticiparte, creando campañas de marketing que atraigan a clientes potenciales a tu negocio.
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