El enfoque omnicanal está orientado en brindar a los clientes una experiencia de compra positiva a través de múltiples canales integrados. Con la omnicanalidad se puede lograr una capacidad de respuestas más rápidas a los clientes, fidelización y adquisición de nuevos clientes.
Sin embargo, el mundo continúa evolucionando y con ello también han ido cambiando los hábitos de los clientes, haciendo que las empresas cambien sus estrategias digitales para poder adaptarse a los nuevos cambios.
Conoce más sobre los nuevos hábitos de los consumidores, a continuación.
Los nuevos hábitos de los clientes con el enfoque omnicanal.
Los clientes buscan solucionar sus problemas de la forma más cómoda posible, y es por ello que escogen interactuar por el canal que más les conviene en determinado momento.
Con respecto a esto, Forrester realizó una investigación que estima que el 95% de los consumidores usan tres o más canales para conectarse con una sola marca para pedir un único servicio/producto, y el 62% de los clientes usan más de un dispositivo.
Sin embargo, el cliente no piensa en los conceptos de “canales”, sino en solventar sus problemas y adquirir los productos/servicios que necesita, sin importar el medio donde puedan encontrar una solución. Especialmente con el auge de la tecnología, los clientes se sienten más cómodos de realizar sus operaciones a través de cualquier medio.
Esto implica que el consumidor no siempre va a cumplir el customer journey tal y cómo se ha mapeado, obligando a las empresas a pensar diferentes formas de planificar el customer journey pensando en los diferentes arquetipos de clientes y sus variadas preferencias de compra.
Cómo gestionar la estrategia omnicanal con el cliente
Las estrategias de marketing digital implementadas en la omnicanalidad deben ser estudiadas con cuidado para asegurarle al cliente la mejor experiencia posible al conectar con tu empresa. Hoy te contaremos sobre dos aspectos importantes al diseñar tu estrategia omnicanal:
- Experiencia consistente para el cliente:
En algunos casos, los clientes sienten que al visitar la tienda física y al conectar con la tienda web se encuentran en dos compañías diferentes, ya que los canales online y offline no coinciden entre sí.
Esto puede ocurrir debido a una falta de coherencia entre contenidos y acciones, y para evitarlo es necesario gestionar todos los canales como líneas de negocio relacionadas y coexistentes.
Por lo tanto, asegúrate de que la experiencia ofrecida en la web sea la misma que en la tienda física, así tu cliente sentirá que tu negocio cumple a la perfección con sus preferencias y necesidades.
- Evitar los puntos de fricción con el cliente:
Lo que menos quiere tu negocio es crear frustraciones a tu cliente.
Según una investigación de Accenture, el 89% de los clientes sienten que su experiencia de compra omnicanal es frustrante al tener que repetir la misma pregunta o problema ante muchos asesores.
Esto se debe a que, en muchos casos, los diferentes canales de una empresa no están bien conectados entre sí, y el cliente recibe diferentes ofertas, precios que difieren o variadas respuestas a sus dudas. Esta falta de armonía crea fricción y malestar en el cliente, y esto puede traer consecuencias negativas (como la pérdida de ventas).
Por tal motivo, debes ser cuidadoso al diseñar las estrategias de marketing omnicanal para atender a tus clientes de forma homogénea y coherente, asegurándose de que su experiencia sea óptima en todos los canales.
Sin duda, el enfoque omnicanal es una tendencia que ha ganado fama y popularidad, convirtiéndose en la estrategia favorita de múltiples marcas; por ello, es importante saber aplicarla para que tu negocio fluya en la dirección correcta.
Al conocer los nuevos hábitos de los consumidores podrás diseñar un mejor customer journey que se adapte a sus nuevas necesidades y preferencias.
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